1、首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。

2、首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。

3、前台收银还应把事情原委告知大副，由大副处理。

4、分析是什么类型的客人，匙牌是人为损坏还是？是否是常住客，该免的还是要免。