很多人可能会告诉你当然是要诚恳的道歉了，其实不然。你可以运用LEARN原则：L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听，并不时地点头，和客人要有目光的接触E 代表empathize， 要对肯人表示同理心，但不是同情，只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气的” A 代表apolagize，这是就要道歉了R 代表react 去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问题赶快协调N 代表notify， 事情解决后，要把整个事情经过告诉你的同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里，下次客人在来时映着重关注

1.先处理心情，再处理事情。客诉一般顾客都带有不满情绪，先让其发泄。

2.适当的给一些小礼物，比如早餐，玩偶，

3.退房时表达抱歉或者关心。