如果是客户投诉的，就要找一下是什么原因，是自己的服务问题还是产品出问题，又或者是物流的问题，只要商家们找对了切入口，跟客户沟通清楚，需要客服介入就申诉。一般说来12315会提供给您解决思路。

12315只是工商局内设的消费者申诉处理机构，也就是站在公平公正的角度处理消费者的申诉，一般只做调解处理，不会作任何处罚。