投诉受理

(一)国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚客户，做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害，要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人屠名和保密要求。

(二)国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单。被各单位退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，60 分钟内重新处理或派发。

(三)对干特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告国网营销部。

(四)对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后30分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。

(五)客户通过其他方式向国网客服中心进行投诉的，国网客服中心应及时派发，相关要求参照95598电话受理要求办理。

投诉处理

(一)承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后1个工作日内联系客户(除保密、若名投诉工单外)，6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。

(二)工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。

(三)重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级主管部门汇报一次工作进度。