一.属于其办法第六条第一项规定事项的，工作人员根据热线知识库能够解答的，当场答复；不能当场答复的，办理收件登记。

二.属于其办法第六条第二项至第四项规定事项的，办理收件登记。

三.属于其办法第七条规定事项的，不予受理并告知诉求人的理由以及能够解决诉求的其他法定渠道；有条件的可以通过呼叫转移等方式转接相关单位处理。