CEM是客户体验管理(CustomerExperienceManagement；英文缩写:CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司的整体体验的过程”。

它以提升客户整体体验为出发点，关注与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中、售后等各个阶段的各种客户接触点或接触渠道，有目的、无缝地向客户传递目标信息，创造与品牌承诺相匹配的积极感受，从而实现良性互动，进而创造差异化的客户体验。