先是听顾客说，让顾客说出问题，不要打断他，期间要询问一下详细情况，表示对顾客的关心，并且协助顾客去了解事实的真相然后就是询问顾客有什么要求，适当的满足顾客的需求，最要紧的是不要打断顾客和与顾客冲突，并且保持微笑