首先安抚顾客的情绪，不要让他喊，影响其它顾客消费，然后侵听他为什么想退货如果是产品问题，要向他表示歉意，告诉他产品问题支持退货，告诉他退货流程帮他退货，如果是他不想要退货，跟他沟通看能不能换别的产品，态度决定一切，肯定能理解的