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旅游服务礼仪技能主要包括以下几个方面:
仪容仪表
着装得体、整洁,符合工作需要及安全规则。
头发应勤洗发、理发,梳理整齐,无头皮屑、无杂物。
面部保持清洁,无分泌物,避免眼睛布满血丝。
穿着要合身,进入室内应及时脱下大衣、风衣、帽子等。
基本礼仪
站立时头部保持端正,面带微笑,双目平视前方,嘴微闭,下巴往内放,颈部要梗,肩平,挺胸收腹,身正,腿直。
走姿要求轻缓,入座动作要轻,入座后保持上体自然正直,背距椅背约一拳,男士双腿分开与肩同宽,双脚平踏与地,双手分别置于左右腿面之上;女士双腿须并拢且斜放后侧,双手轻握置于腿面。
服务技巧
为游客提供门票和告知使用方法。
快速有效地帮助游客找到想去的地方和景点。
确保游客的人身安全,告知哪里是安全的,哪里是危险的地方。
讲解景区文化,让游客感受景区魅力。
满足游客在景区的饮食和休息需求。
提供摄影需求,帮助游客留念。
遇到特殊情况时,及时为游客提供帮助。
礼貌用语
使用标准的语音和适中的音量。
恰当的称谓程序,精炼的语言,适当的语气、语速和语调。
使用文雅的用辞,如“久仰”、“光临”、“恭迎”等。
其他注意事项
尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
导游服务中应避免介绍游客参加不健康的娱乐活动。
当遇到游客投诉时,保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方要求。
以上是旅游服务人员应掌握的基本礼仪技能。