导游在处理突发情况时，应保持冷静，采取以下措施：

1.及时报告：向旅行社或相关部门报告情况。

2.组织救援：在确保自身安全的情况下，组织游客进行自救或互救。

3.安抚游客：稳定游客的情绪，避免恐慌。

4.配合处理：配合相关部门进行调查和处理。

5.总结经验：吸取教训，完善应急预案。