专家在应对投诉时应遵循以下步骤和原则：

保持冷静与专业

心态调整：保持冷静，认识到无理投诉是客户服务中常见的情况，保持平和的心态是处理问题的前提。

专业态度：无论客户态度如何，始终保持专业、礼貌的沟通方式，避免情绪化的回应。

详细记录与核实

详细记录：对投诉内容进行详尽记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容、沟通过程等，确保信息的完整性和准确性。

事实核实：基于记录，核实投诉的具体情况，查阅相关记录、监控、合同条款等，以事实为基础进行分析。

理性沟通与解释

倾听与理解：给予客户充分的倾听机会，表明愿意理解其立场。

事实呈现：基于核实的信息，清晰、客观地向客户解释实际情况，提供相关证据。

快速响应和公正评估

快速响应：应在24小时内给出回应，避免让客户等待过长时间。

公正评估：对客户的投诉进行公正的评估，如果投诉合理，应及时解决问题或提供补偿。

运用专业知识与技能

充分运用专业知识与技能对用户的不满和抱怨进行处理和转化。

记录重要信息并跟进

记录客户的联系方式、问题描述和解决方案等信息，有助于更好地跟踪和解决问题。

在问题解决后，进行跟进，确保客户满意度，并了解他们对解决方案的看法。

避免争吵和提高音量

避免与客户发生争吵或提高音量，这有助于更好地思考和解决问题。

成为优秀投诉专家必备素质

业务信息的充分掌握：对业务信息有深入的了解，并能灵活应用。

典型投诉案例的集中训练和培训：通过典型案例的培训，提高自我分析和解决问题的能力。

收集现场信息

注意收集所有细节，这些细节往往能流露出真实情况。

成立专门小组处理特定问题

针对医疗质量方面的投诉，成立诊疗服务质量管理小组。

对于服务态度、硬件保障方面的投诉，成立相应的工作专班进行调查和整改。

遵循这些步骤和原则，专家可以更有效地处理投诉，提升客户满意度，并维护企业的良好形象