当面对群众投诉时，作为政府工作人员，应该采取以下步骤进行回答：

保持冷静和尊重

向群众表达歉意，并承诺会认真对待他们的问题。

倾听和了解

耐心倾听群众的投诉内容，确保充分理解他们的问题和诉求。

调查核实

查找相关记录或现场录像，以确认事情经过和具体情况。

分析原因

分析是否存在服务态度问题、政策理解误区或操作失误等原因。

采取相应措施

如果是个人问题，向群众道歉并承诺改进；

如果是政策问题，向群众解释清楚相关政策；

如果是操作问题，立即采取措施解决问题。

跟进反馈

确保问题得到妥善处理，并跟进后续情况，向群众反馈处理结果。

预防未来问题

总结经验教训，提高服务质量，防止类似问题再次发生。

请记住，处理群众投诉时要保持公正、耐心，并始终以群众的满意度为首要目标。