银行面对投诉时应采取以下措施：

心态调整

保持冷静，不要急于辩解。

将投诉视为改进服务的机会。

投诉处理流程

倾听客户诉求，不打断，不辩解。

对客户的问题表示诚挚的歉意。

分析问题原因，找出解决方案。

提出解决方案，并与客户沟通确认。

及时反馈处理结果，询问客户是否满意。

总结经验，找出不足，为今后改进服务提供借鉴。

员工应对技巧

真心实意帮助客户解决问题。

微笑面对，耐心倾听，充分道歉认同客户感受。

主动提出解决方案并提供帮助。

投诉渠道

提供多种投诉方式，如营业网点、客服热线、官方网站、网上银行、手机银行、微信银行等。

投诉管理