处理客户投诉的媒体应对策略可以概括为以下几个步骤：

了解事实情况

确认客户投诉的具体内容和媒体报道的事实情况。

沟通和解决问题

主动诚恳地与客户沟通，详细了解情况。

如果公司存在问题，提出解决方案并征得客户理解。

对外沟通

联系营销部，接收记者资料，了解投诉始末。

媒体到达或致电商场时，由员工汇报、接待员接待并记录媒体信息。

请示领导，统一回复记者的说法，并跟进曝光情况。

采取措施

根据问题采取改进服务、调整流程、加强培训等措施。

编制典型案例，通过内容营销推广正面信息。

管理危机

在媒体报道或客人投诉引发危机时，指派专人负责危机管理。

制定危机管理计划，加强媒体关系，准备应急预案。

后续跟进

跟进刊登情况，存档或联系媒体争取正面报道，挽回损失。

如果客户满意，可争取让客户主动与媒体交流，告知和解情况并请求撤销投诉。

以上步骤可以帮助确保在处理客户投诉的过程中，媒体得到妥善处理，同时维护公司的声誉和客户的满意度